«С» – спросить. Это довольно сложный шаг. После того как вы выслушали клиента, у вас наверняка появились доводы, которые не терпится высказать. Не спешите с аргументами. На этом этапе они нужны меньше всего. В действительности покупателю нужен ваш искренний интерес к его ситуации и понимание, что его точно услышали. Поэтому я рекомендую в ответ на возражения клиента задавать встречный вопрос. Что это дает и почему это важно?

Благодаря встречному вопросу вы получаете максимальную конкретику и понимаете истинную причину недовольства. Большинство возражений оказываются общими, довольно размытыми, а иногда и вовсе ложными. И, отрабатывая их в первоначальном виде, вы не продвигаетесь к сделке, а просто тратите свое время и силы.

Например, за возражением «Дорого» может стоять несколько смыслов:

● Клиент не понимает, зачем платить за продукт или услугу так много, потому что в его картине мира это стоит дешевле.

● Клиент сравнивает вашу цену с аналогичными предложениями конкурентов.

● Продукт действительно дорогой для конкретного клиента, у него просто нет денег. Возможно, это не ваша целевая аудитория.

● Своим заявлением клиент «прощупывает» вас на скидку.

Видите? За одним коротким словом «дорого» может стоять минимум четыре больших смысла. И преодолеть это возражение получится лишь в том случае, если ваши аргументы будут точно подходить под ситуацию конкретного человека. Именно поэтому важно уточнять.

Также благодаря встречному вопросу вы показываете интерес к ситуации клиента, его сомнениям и переживаниям. Как ваша эмпатия отражается на уровне доверия к вам вы уже знаете.

И, конечно, дополнительный вопрос позволяет вам избежать спора с покупателем, потому что вы не сразу озвучиваете свои аргументы, а углубляетесь в ситуацию.

Например, вам говорят:

– Дорого.

Ответьте следующим образом:

– Дорого по сравнению с аналогами или в принципе за эту услугу?

Это позволяет понять, что конкретно вкладывает клиент в свои слова, и вы сможете на следующих шагах подобрать сильные аргументы.

Вот еще пример реакции на возражение: «Дорого».

– Цена – важный аспект. При этом не самый главный, так как по стоимости мы всегда готовы договориться с покупателем. Скажите, если смотреть в целом, этот продукт (решение) вам подходит?

Как видите, вы задаете вопрос, чтобы получить больше информации и понять причину сопротивления.

«П» – присоединиться. После того как вы конкретизировали суть возражения клиента, снова не спешите с ответом. Для начала попробуйте присоединиться – то есть найти в его словах то, с чем вы можете согласиться не в ущерб своей позиции.

Здесь продавцы допускают две ошибки. Первая – сразу пытаются переубедить. В такой ситуации собеседник не воспринимает аргументы, потому что не готов слушать. У него одна позиция, у эксперта другая – происходит банальный спор. Вторая ошибка – менеджеры, наоборот, со всем соглашаются. Например, на возражение «Дорого!» говорят:

– Да, у нас, конечно, дорого.

– Да, вы правы, цены сейчас завышены.

– Понимаю вас, у конкурентов получается выгоднее.

Вместо этого возьмите какую-то часть высказывания, которая не связана лично с вами или с вашим продуктом, а представляет собой неоспоримый факт, и согласитесь с этим. Когда клиент услышит, что вы его в чем-то поддерживаете, он с большей охотой и доверием примет аргументы, которые вы приведете.

Например, покупатель говорит:

– У вас завышенные цены, у конкурентов на 10 тысяч дешевле.

Вариант ответа номер один:

– 10 тысяч рублей – это существенная разница, согласен с Вами. При этом…

Факт, с которым вы согласились, никак не ухудшает ваше положение, вы лишь подтвердили, что 10 тысяч рублей – это существенная разница.

Или:

– Понимаю, вопрос цены важен при выборе товара. Именно поэтому…

Такую тактику я называю обезоруживающим присоединением.

Проговаривая переживания покупателя, вы проявляете эмпатию.

И когда следом звучит «при этом» или «именно поэтому», клиент готов уделить внимание. Такого эффекта вы должны добиться – когда вы становитесь не просто продавцом, а человеком, мнение которого интересно выслушать.

На этом этапе многие совершают большую ошибку: используют союзы противопоставления «но» и «однако», которые сразу же перечеркивают ваше согласие. Взгляните на примеры правильных и неправильных присоединений.

«О» – ответить. Именно с этого у большинства менеджеров начинается отработка возражений. Предыдущие этапы обычно упускаются, и взаимодействие строится по принципу «возражение – ответ (аргумент)», а не «возражение – встречный вопрос, присоединение и ответ (аргумент)».

Показатель вашего профессионализма – умение приводить доводы в тот момент, когда клиент готов их воспринимать. А это возможно только после прояснения ситуации и вашего присоединения. У каждого из вас своя специфика и свой уникальный опыт. И я уверен, что есть много причин для сотрудничества именно с вами. Сейчас самое время рассказать клиенту об этом.

Я рекомендую использовать комбинацию аргументов: два логических и один эмоциональный. Такая связка, по моему опыту, помогает снять все остальные возражения клиента.

ПРИМЕРЫ КОМБИНАЦИЙ АРГУМЕНТОВ

Большинство возражений можно отработать с помощью правильной комбинации аргументов. В следующем разделе мы с вами рассмотрим готовые тактики работы с некоторыми из них.

«Р» – резюмировать. После того как вы привели убедительные доводы, самое время резюмировать то, что вы проговорили, и помочь клиенту решиться на следующий шаг. Для этого запросите обратную связь у вашего собеседника, узнайте, остались ли у него вопросы, и готов ли он дальше передать заявку или согласиться на встречу.

«Ь». Мягкий знак означает, что вся работа с возражениями проводится мягко, без конфликта. Не относитесь к сомнениям клиента как к нападкам и спору, а, наоборот, обрабатывайте несогласие аккуратно и тактично, и тогда у вас все получится.

«У меня клиент только что дополнительно оформил карту!» – радостно, подбежав ко мне, сказала Эля, проходившая стажировку в отделе продаж. Самое интересное, что несколько минут назад этот же покупатель говорил:

– Мне ничего не надо!

– Понимаю, что вам ничего не надо, – ответила ему Эля. – Именно поэтому предлагаю только попробовать.

И получила ответ:

– Ну ладно, давайте оформим.

Эля так поступила не потому, что классно владела техниками продаж. Наоборот, она запуталась в скриптах, разволновалась и, вспомнив только, что нельзя спорить, пошла по заученному алгоритму: сначала присоединиться к клиенту, а потом попытаться отработать возражение. И это сработало! Никаких аргументов, споров и навязывания. Даже бывалые менеджеры удивленно ухмыльнулись: «Да ладно, вот так Эля!»

Этот пример показывает, что иногда важны не доводы, а сам факт присоединения и попытка продолжить взаимодействие. Многие опытные продавцы забывают как раз об этих двух вещах. Они пытаются сразу